На что чаще всего жалуются казахстанцы и как защищаются их права, рассказал эксперт отдела по информированию населения и рассмотрению обращений Ержан Ермаганбетов.
По его словам, по итогам первых шести месяцев этого года в фонде стали получать больше благодарностей от пациентов как в отношении врачей и медорганизаций, так и в поддержку ОСМС.
«За аналогичный период 2023 года мы получили всего 255 обращений, в этом году 409, на 60% больше. И что примечательно, лидирующие позиции занимают государственные поликлиники. За этот период мы присвоили 303 временных статуса по льготной категории, чтобы человек оставался застрахованным на момент, пока его данные внесут в соответствующие базы», – рассказывает Ержан Ермаганбетов.
Также за первое полугодие в фонде получили 2292 жалобы, что на 2% больше, чем в прошлом году. Треть жалоб связана с некачественным оказанием медпомощи. В сравнении с прошлым годом отмечается снижение таких жалоб с 43,6% до 36%.
Вторая треть жалоб приходится на отказ в предоставлении консультативно-диагностической помощи – 31% от общего числа.
В 12,5% случаях астанчане жалуются на длительное ожидание обследований и консультаций узких специалистов. Еще 7% приходится на отказ в выдаче или отсутствие лекарств в рамках гарантированного объёма бесплатной медицинской помощи. На недостоверную информацию в информационных системах, в том числе на приписки жаловались в 5,5% случаев.
Большая доля жалоб на амбулаторном уровне, более 70%, связана с длительным ожиданием и отказом в консультациях и обследованиях. Как сообщают в филиале фонда, во многом это связано с дефицитом кадров в столице.
При поступлении жалобы специалисты филиала выясняют ситуацию в медорганизации и проводят разъяснительную работу в этой части с поставщиком. По мере разрешения вопроса многие пациенты отзывают жалобы.
«Где есть явные нарушения, например, некачественное оказание медицинской помощи и приписки, требуется вмешательство экспертов фонда для внепланового мониторинга. Для этого изучаются медицинские карты, данные в медицинских информационных системах. При выявлении дефектов к медорганизации применяются штрафные санкции. Проводится беседа с администрацией клиник, службами внутреннего аудита и поддержки пациентов, вносятся рекомендации», – сообщают в столичном филиале фонда.
В случае, если заявители забирают свои жалобы ещё на этапе проверки, в фонде обязаны прекратить рассмотрение обращения, согласно статье 70 Административного процедурно-процессуального Кодекса РК. Так, за первое полугодие до внепланового мониторинга дошло только 125 жалоб, из которых 52 были отозваны заявителями в процессе проверки. Соответственно, внеплановый мониторинг по ним приостановили. По остальным 73 медорганизациям выявили 221 дефект и приняли меры.
«Мы еженедельно встречаемся с жителями и даем разъяснения. Только за эти полгода провели 78 встреч с участием 11,7 тысяч человек, детально проконсультировали 2,4 тысячи обратившихся по вопросам, связанным с получением медицинской помощи, уплатой страховых взносов, отсутствием страхового статуса и способами погашения просроченной задолженности. Также ежеквартально проводится анализ поступивших обращений и жалоб. Вместе с рекомендациями и предложениями направляем результаты в Управление общественного здравоохранения для рассмотрения. Рассмотрение ситуации по жалобам на совещаниях в УОЗ практикуется каждые две недели», – рассказывает Ержан Ермаганбетов.
Большинство служб поддержки пациентов проводят собственный анализ обращений, чтобы выявить самые частые причины жалоб и устранить недочёты.
Как отмечают в фонде, в 53 медорганизациях Астаны значительно снизилось количество жалоб, а в 9 они вовсе отсутствуют.
Читайте также:
Более 131 млрд тенге выплатил филиал ФСМС Астаны клиникам с начала года