Самый большой страх любого интернет магазина - это увеличение потерянных сделок и разочарованных клиентов. И одним из лучших инструментов, которые вы можете использовать для предотвращения этого - является программное обеспечение для колл-центра.

 

Уже давно ни для кого не секрет, что безупречное обслуживание клиентов - это ключевой фактор успеха для любого интернет-магазина. К сожалению, многие магазины сталкиваются с проблемами, такими как долгое ожидание, отсутствие персонализации обслуживания и ограниченность каналов коммуникации. Эти проблемы могут привести к потерянным продажам, снижению репутации и разочарованным клиентам.

 

Программа для колл центра может помочь вам решить все эти проблемы и многие другие. Поэтому в этой статье мы раскроем секреты того, как программы для контакт-центров  могут трансформировать ваш интернет-магазин и сделать его лидером в своей отрасли.

Цели использования ПО для колл-центров интернет-магазинами

  • Повышение уровня удовлетворенности клиентов

Учитывая высокий уровень конкуренции для бизнеса и все многообразие продуктов, что сейчас предлагается потребителю, становится достаточно сложно привлечь его внимание. И теперь, для того, чтобы это сделать, мало предлагать качественный товар или решение, нужно также довести свое обслуживание до идеала. А это, по правде говоря, большая проблема, ведь высокий уровень удовлетворения (что мы получаем в результате хорошего сервиса) напрямую влияет на их лояльность, ведет к лучшим продажам, снижению расходов и улучшению репутации.

 

С этим как раз и помогает программное обеспечение для колл центров. Предлагая инструменты для быстрого и эффективного решения проблем, персонализированный подход и сбор ценных отзывов, такая программа в значительной степени поднимает эффективность менеджеров и позволяет им полностью сосредоточиться на клиенте.

 

  • Увеличение продаж и дохода

Большее количество заключенных сделок по продажам - больший доход, здесь взаимосвязь очевидна. Но вот только количество времени в рабочем дне ограничено, а значит и количество заказов, которые может обработать менеджер тоже. Но и с этим можно справиться. Благодаря возможности общаться с клиентами в режиме реального времени, что предлагает программа, контакт центр (или же интернет-магазин) может оказывать поддержку на каждом этапе процесса покупки. Это может включать ответы на вопросы, помощь с оформлением заказа и решение проблем, которые могут возникнуть. Такая поддержка точно приведет к снижению уровня брошенных корзин и увеличению конверсий.

 

  • Снижение затрат и повышение рентабельности инвестиций

На самом деле, достаточно большая доля расходов интернет-магазина приходится именно на оплату труда менеджеров по обслуживанию клиентов или продажам. И в этом есть смысл: поскольку их возможности без использования вспомогательных инструментов очень ограничены, то и для выполнения большого объема задач нужно больше работников.

 

Здесь так же пригодится программа для колцентра, наполненная множеством функций для автоматизации ваших процессов: набор клиентов для телефонных кампаний, прием и распределение входящих звонков, отслеживание успешности работы менеджеров и т.д.

Ключевые функции программного обеспечения для колл-центров для интернет-магазинов

  • Автоматическое распределение звонков и маршрутизация звонков 

Функционал ACD (автоматического распределения звонков) и IVR (интерактивной системы ответа на голосовые запросы) в программном обеспечении для колл-центров может значительно улучшить работу интернет-магазина. ACD автоматически распределяет входящие звонки от клиентов соответствующим менеджерам по продажам, гарантируя быстрое и качественное обслуживание. IVR позволяет клиентам самостоятельно получать информацию, освобождая менеджеров для более сложных задач.

 

Это приводит к лучшей удовлетворенности клиентов, увеличению продаж, снижению расходов и улучшению сбора данных. ACD и IVR - это ценные инструменты, которые могут помочь вашему интернет-магазину создать более эффективный и ориентированный на клиента опыт.

 

  • Омниканальная поддержка

Омниканальная поддержка в программном обеспечении для колл-центров гарантирует наилучший опыт для клиентов интернет-магазина, независимо от выбранного ими канала (телефон, электронная почта, чат, социальные сети). Это дает им свободу выбора, одновременно обеспечивая доступ менеджеров к полной истории взаимодействий. 

 

Преимущества омниканальной поддержки включают улучшенное удобство для клиентов, повышение эффективности менеджеров и рост лояльности. Интернет-магазины могут использовать эту функцию для объединения данных о клиентах, обеспечения простого переключения между каналами и проактивного обслуживания.

 

  • Инструменты для проактивных продаж 

Системы автообзвона (дайлеры) экономят время менеджеров, автоматически набирая номера телефонов потенциальных клиентов. Другие инструменты, такие как рассылка электронной почты и чат-боты, также помогают в проактивном общении без весомых потерь времени.

 

Использование инструментов для проактивных продаж может помочь интернет-магазинам увеличить количество конверсий, улучшить лояльность клиентов, собрать отзывы, вернуть потерянных клиентов и создать лучший опыт для клиентов в целом.

 

  • Детальная аналитика и отчетность

Программное обеспечение для колл-центров предлагает детальную аналитику и отчетность, предоставляя интернет-магазинам ценные данные об их работе. Эти инсайты можно использовать для улучшения обслуживания клиентов, увеличения продаж и снижения расходов.

 

Аналитика может охватывать очень разную информацию от времени ожидания, уровня удовлетворенности клиентов, эффективности работы менеджеров даже до источников трафика. И такие отчеты можно генерировать по разным периодам времени, каналам коммуникации и даже группам менеджеров (которые, скажем, могут отвечать за различные задачи или продукты).

 

  • Интеграция с CRM

Интеграция программного обеспечения для колл-центров с CRM-системой дает интернет-магазинам возможность лучше знать своих клиентов. Это означает, что менеджеры имеют доступ ко всей информации о клиенте, включая историю заказов, данные о контактном лице и записи о предыдущих взаимодействиях, и все это в едином интерфейсе.

 

Интеграция ПО для колл-центра с CRM может помочь интернет-магазинам создать более персонализированный и приятный опыт для своих клиентов, что может привести к повышению лояльности клиентов, увеличению продаж и общему росту эффективности бизнеса.

Как выбрать решение для интернет-магазинов

Выбор правильного программного обеспечения для контакт-центра обязательно окажет значительное влияние на успех вашего интернет-магазина. Решение, которое предлагает такие возможности, как интеграция с CRM, проактивные продажи, детальная аналитика и отчетность, созданное для того, чтобы помочь вам улучшить обслуживание клиентов, увеличить продажи и в целом стимулировать рост вашего бизнеса.


VoIPTime Contact Center и VoIPTime CRM - это программы, предлагающие всестороннее решение для колл-центров, специально разработанное, в том числе и для нужд интернет-магазинов. А благодаря облачной инфраструктуре VoIPTime вы можете легко настраивать и масштабировать свое решение в зависимости от потребностей, не беспокоясь о долгих сроках или высоких затратах.