Почему клиентский сервис — это основа успеха: взгляд профессионала

Работа в индустрии роскоши и люкса -  это не просто о продаже товаров премиального сегмента. Это про искусство создавать уникальный клиентский опыт, который оставляет след в душе и сердце. Мой опыт работы с Guerlain, одним из самых престижных Брендов в Мире, научил меня, что в основе успеха любого люксового бизнеса лежит клиентский сервис. Именно он определяет, вернётся ли клиент снова, станет ли он преданным поклонником Бренда и почувствует ли, что его ценят.

Клиентский сервис в люксовом сегменте: внимание к деталям

Когда речь идёт о Guerlain, невозможно не упомянуть сочетание традиций и инноваций, смелости и качества. Но что делает Бренд действительно уникальным, так это подход к клиентскому обслуживанию. В люксовом сегменте клиенты ожидают не только безупречного качества продукции, но и эмоций, которые сопровождают их покупку.

Когда мы приходим в бутик, каждая деталь имеет значение: от атмосферы до манеры общения консультантов. Например, консультанты Guerlain создают не просто продажу, а полноценный ритуал, который включает в себя рассказ о богатом наследии бренда, персонализированный подход и рекомендации, идеально подходящие каждому клиенту.

Превосходный сервис -  как инструмент совершенства

В основе концепции Превосходного Клиентского Сервиса лежит структурированный процесс, состоящий из трех ключевых элементов:

1.Единый стандарт. Выравнивание стандартов работы во всех точках продаж, чтобы обеспечить единый имидж Бренда.

2.Эффективность. Создание лучших практик для консультантов, позволяющих предоставлять сервис Мирового класса.

3.Развитие персонала. Постоянное обучение, мотивация и карьерное развитие сотрудников, чтобы они могли стать истинными Послами Бренда.

Данный подход позволяет не только поддерживать высокий уровень сервиса, но и развивать долгосрочные отношения с клиентами, которые становятся адвокатами Бренда.

Ключевые принципы клиентского сервиса

Работая в индустрии Люкса, я выработала несколько основных принципов, которые лежат в основе успешного клиентского сервиса:

• Индивидуальность и Персонализация. Важно видеть в каждом клиенте уникальную личность, а не просто покупателя. Подчеркнуть, почему он особенный для Бренда, дать возможность почувствовать себя главным Героем этой красивой истории.
• Эмоциональная связь. Люксовые клиенты ценят внимание и искренность. Они хотят не просто продукт, а эмоции. Каждая женщина, приходит в Бутик насладиться минуткой роскоши и получить порцию удовольствия. В Guerlain консультанты по красоте играют ключевую роль в построении бренда. Они не просто продают продукцию, но и являются его лицом. Их задача — не только понимать потребности клиентов, включая активное слушание, но и вдохновлять их, рассказывая истории о Бренде, его наследии и ценностях, погружать их в волшебный Мир.
• Создание атмосферы. Бутик должен быть местом, где клиент чувствует себя особенным. Предложить чашечку кофе, удобное кресло, спросить о настроении и поговорить о погоде, создать уют, комфорт и настроение.
• Детали. Как уже давно известно - дьявол кроется в деталях! Каждый нюанс  — от запаха в бутике до качества упаковки — должно быть идеально. Процесс упаковки Продукта – это шикарный ритуал, особое магическое действие! Распаковывая покупку уже дома, клиент почувствует аромат Бренда и подумает – «Я хочу наслаждаться этим фирменным ароматом еще и еще!», и он вернется и совершит еще одну покупку! А ведь это и есть признание качественной, глубокой работы истинного, влюбленного в Бренд, консультанта.
•  Долгосрочные отношения. Построение доверительных связей делает клиента преданным Бренду на годы. Показателем экспертности консультанта является способность запомнить предпочтения каждого клиента, поздравить с Днем Рождения, годовщиной свадьбы, предложить уникальный продукт по этому случаю.

Каждый визит клиента должен превращаться в особое событие. Что же необходимо и по-настоящему важно для этого:

Мой опыт и уроки, извлечённые из работы с Легендарным Брендом Guerlain.

Работая с Guerlain, я поняла, что Люксовый клиентский сервис — это баланс между профессионализмом и искренностью. Важно не только быть экспертом в продукте, но и искренне заботиться о клиентах. Невозможно быть успешным в продажах, не полюбив Продукт!

Одним из ключевых аспектов моей работы — это подбор, обучение и развитие сотрудников. Консультанты Guerlain проходят обучение, которое помогает им стать настоящими Экспертами в области красоты и ухода, а также развивает их навыки общения и понимания клиента. Абсолютно каждый Консультант, прошедший школу Guerlain любит Бренд всем сердцем, гордится своим опытом и несет эти эмоции через годы!

Будущее клиентского сервиса в люксе.

В условиях растущей конкуренции в Люксовом сегменте важно не просто соответствовать ожиданиям клиентов, но и превосходить их. Это возможно благодаря развитию технологий, таким как виртуальные консультации, и внедрению новых подходов к взаимодействию с клиентами, однако технологии никогда не заменят человеческий фактор.

Ключевым остаётся создание атмосферы заботы, внимания и уважения, которая заставляет клиента возвращаться снова и снова.

Заключение: почему клиентский сервис — это основа успеха

Клиентский сервис — это не просто часть бизнеса. Это его душа, которая отражает ценности и философию бренда. Guerlain показывает, что успех в люксовом сегменте возможен только при условии, что клиент чувствует себя ценным и уважаемым.

Мой профессиональный опыт подтверждает, что внимание к деталям, искренность и желание сделать клиента счастливым являются основой долгосрочного успеха в любой сфере.

Юлия Бутко

Senior Retail Supervisor

LVMH